基于文旅數字化背景，陳海江提出了數字文旅的BOD服務模式、文旅企業如何快速實現數字化轉型、數字文旅運營時代的解法、數字化體系五“心”級服務等思考

一、數字文旅的BOD（建設、運營、數據）服務模式

數字文旅的傳統模式中，建設（Build）、運營（Operate）、數據（Data）相互分離，建設者不懂運營需求，運營者無法執行IT（信息技術）、DT（數據處理技術）等技術工作。

相比之下，現在更注重3T融合理念，即IT、OT（運營技術）與CT（通訊技術）的融合。把運營想明白后，再去做IT的系統和工具建設，才能為客戶賦能并創造價值。IT數字化不是核心，而是用于提升效率的工具。運用IT工具進行運營所產生的大量數據，有助于更好、更精準地做出決策，最終服務于運營，讓運營效率更高、成本更低，創造更大的商業價值。

政府、景區、文旅集團的數字化服務各有不同。政府主要建設大數據中心、智慧旅游公共服務平臺。傳統模式是政府出錢，由IT公司建設平臺，但花錢買來的系統不一定會用，產生的數據也不一定真實精確。新的商業運營模式，是由企業投資建設平臺，打通數據鏈接，政府購買SaaS（軟件即服務）云服務。企業服務好，政府才付錢，降低了政府的信息化投入風險。

如今，景區數字化已成大勢所趨。其傳統模式也是由第三方搭建系統，然后交付給景區。新的商業運營模式中，景區可以通過購買或門票置換的形式獲取SaaS云服務，降低成本，提升自己的運營和管理能力。

對于旅游集團、旅游目的地而言，最難解決的不是產品問題而是流量。運營上有兩種模式，一種通過B2B，用OTA做引流；另一種通過B2C業務，慢慢積累自己的流量。

二、文旅企業如何快速實現數字化轉型

本次疫情讓大家看到，數字化后的復工復產能力提升，效率會高很多。頭部企業有錢、有預算，能夠通過量身定制的解決方案解決數字化問題，而腰部、腿部企業面臨沒有技術團隊、費用不足、時間上也很緊迫的問題，則可以通過SaaS化模式完成數字化升級。

頭部企業數字化所用的系統和平臺后期可以升級為SaaS化平臺，在滿足自身運營需求的同時，開放給周邊區域，形成新增的云服務業務，實現數字化轉型。通過這種做法，頭部企業還能快速掌握目的地文旅資源，為整個目的地運營提升效率、利潤提供幫助。

三、數字文旅運營時代的解法

目的地數字化轉型分為三個階段。一是1993年—2008年的硬件建設階段，二是2009年—2017年的智慧旅游建設階段，三是2018年開始的數字文旅運營階段。

本地目的地平臺與OTA之間不是競爭關系。OTA平臺更多做的是To C業務，把組團社從線下搬到線上；而OTA更多售賣標準化產品。互聯網下半場，要做整個目的地資源，把地接社搬到線上，將非標準化產品數字化，打造去中心化平臺，為市場做增量，服務于OTA，做B2B業務。

目前，整個旅游在線率和數字化占30%左右，主要分布在交通和住宿業，門票、餐飲、娛樂不到10%，目的地在線率非常低，意味著旅游目的地產品數字化空間很大。

商業運營的服務，如何通過最短時間完成數據處理？數字化、大數據是關鍵。要通過標準設立、快速計算，篩選優質商戶，構建自己的產品中心。有了產品中心后，就可以做分銷業務。目的地做To C業務很難，需要解決流量問題，需要一個周期，最快的方法是做B2B，通過渠道、OTA打通接口，做供應鏈，將有競爭優勢的產品提供給OTA，構建自己的渠道運營。在目的地運營過程中，可基于用戶畫像，根據數據分析，融合本地文化旅游特色進行品牌運營，甚至可以推出全民分銷體系。

目的地營銷要自己生產內容，要在產品、商品內植入內容，用內容引爆、帶動銷售。現在，90后、95后已成為消費的主力軍。在運營板塊里做活動，將其變成常態化，通過網紅達人、旅游達人做營銷，成本低、效率高。

目的地平臺面臨沒有流量的困境。原來的游客在線下，如何引流到線上，是一個數字化的過程，需要解決游前、游中、游后的相應公共服務，才能形成持續營銷。

四、五“心”級服務，讓旅游更美好

讓游客更安心。可以在數字化體系中建設安全管控系統、應急指揮系統、實名預約工具及實時信息推送系統等，弄清景區現狀，賦能景區管理，護航游客安心出行。

讓游客更順心。目的地平臺首先是具有公信力、政府背書的平臺，在平臺上實時發布打折、促銷、秒殺、分發消費券等活動，可以解決流量問題，流量越多，吸引力越大。可以通過數字化做景區聯動、消費場所聯動、消費券核銷，在線上完成，為游客提供順心服務。

讓游客更省心。游客在旅游過程中可能面臨很多問題。傳統的解決方法是找工作人員詢問或者打熱線電話咨詢，現在可以通過一個小程序，人工智能機器人在線客服24小時回答問題。旅游管理者要提升服務和管理，而提升的依據從數據中來，數據則可以從游客的提問中獲得。可通過多數據、多維度對問題進行提煉，形成報表，從而有依據地了解客戶需求，有針對性地進行管理提升。

讓游客更放心。2019年上半年的旅游投訴數據中，對OTA的投訴占49%。OTA是代理商，沒有垂直服務能力，很難解決投訴問題。目的地平臺是有政府背書、有公信力的平臺，游客將信息反饋給平臺，平臺可以跟商家核對協商，把問題反饋給旅游主管部門，對商家進行處理，不誠信的本地商家將會被平臺淘汰。

讓游客更開心。在安心、省心、順心、放心的基礎上，才能做到讓游客開心。游客體驗好，才能讓文旅行業從業者從中獲益，產業才能興旺。